电访心得：把微笑传给他
服务型行业侧重客户的体验，电访是其中的一种方式。今天电访过程中，我感触最深的是两个案例。
案例一：
陈*琪，学生一年级，刚刚开始学写字，对书写要求很严格，要写在田字格一笔一划写清楚。宝贝刚刚开始学习，握笔姿势刚学，握得不太好；写字速度都比较慢。宝贝常常写字写到九点半，晚的时候也会到十点多。原因就是孩子反反复复要重写，因为孩子有时候写字不合格，老师会让孩子第二天返工。这样无疑又增加了宝贝的作业任务。
妈妈希望孩子早点休息，所以在孩子做作业的时候常常会在旁边唠叨，孩子写不对的时候，有时候也难以抑制内心的那份焦急之情。结果孩子变得很害怕写字，仿佛孩子写字越来越慢。
电话那端，妈妈诉说着不知道自己哪里做不对，找不着头脑。
我跟这位妈妈说：“*琪妈妈，您知道原因是什么吗？ （我等妈妈的反应，继续说）您做过菜吗？比如做一道肉炒笋给奶奶吃，第一次炒，把肉炒老了，奶奶吃不动；第二次炒，炒糊了，奶奶不高兴；第三次炒，选择的是干笋，奶奶咬不动；第四次炒，盐放少了，没有味道……如此反反复复，你会有怎么样的感觉？”*琪妈妈脱口而出“我会很烦。”
我微微一笑，继续说“是的，对孩子还说，一样的道理。我们没有事先弄懂奶奶要吃的肉炒笋是什么样的，也就是标准不清楚。孩子写字事先不知道规范的书写是怎么样的，所以一打开作业写写写，反反复复错了，就会慢慢有挫败感，也找不到努力的方向。”
听我这样的描述，妈妈瞬间豁然开朗，似乎明白了一些，妈妈补充说：“老师，我会跟孩子说怎样写，但是她还写错，有时候真是压不住火……”
我也继续补充说：“宝贝很努力，需要行为的鼓励。就好比，你炒了一盘糊了的菜，什么情况下心情依然很棒呢？”妈妈会心一笑，说了一些话，我断定她真是明白了。
（平时爱下厨，自己做的笋炒肉，哈哈哈）
反思：教师常常会想要在电访中给家长一些专业的术语，但是比起这些术语，更重要的是让人有会心的领悟。伟大的哲学家，不是说一口呓语一样的晦涩难懂的词，恰恰是结合生活，回归生活的话。对这次的电访，我非常意外，自己会用上“比喻法”去类比家长生活中所熟悉的东西，从而帮助家长解疑。开心。
案例二：
陈*涵，四年级，学习上比较被动，害怕看自己考试的成绩，遇到困难会担心自己做不好，还没有尝试就止步于此。妈妈说了很多话，软硬兼施，但是都没有效果。
“嘟嘟……嘟嘟……”电话那头接通了，是宝贝妈妈的声音。我笑着说：“*涵妈妈，我是黄老师，宝贝在旁边吗？”妈妈早已做好准备（提前跟妈妈微信说好时间点跟孩子聊）我故意撒娇“喂，你是谁啊？”电话那头没有声音。
我继续“是不是猪八戒啊？”孩子的声音亮起来了：“我是陈*涵，不是猪八戒！你才是！”孩子一边说一边笑。我说“我天天看书写笔记，还做了很多练习，不像某人吃了睡、睡了吃哦！你说你这样是不是猪八戒？哈哈哈 ”孩子更乐了“不是不是！哼！”后来话题展开了，我鼓励她要按时做作业，争取盖好印章，获得我的神秘小礼物。孩子高兴地答应了。
反思：电访中要懂得角色转换，像一个演员一样，跟家长说话结合家长的生活，跟孩子说话用孩子的语言。不要太严肃，懂得调解气氛。让家长和孩子都觉得彼此是朋友。
每次电访，都会感觉是从一颗心走向另一颗心。把一个微笑传给一个又一个人，仿佛整个世界都充满着我们的微笑和快乐。各种烦恼砸过来吧，谁让我是你们可亲可爱的黄老师呢！哈哈哈~
案例一：
陈*琪，学生一年级，刚刚开始学写字，对书写要求很严格，要写在田字格一笔一划写清楚。宝贝刚刚开始学习，握笔姿势刚学，握得不太好；写字速度都比较慢。宝贝常常写字写到九点半，晚的时候也会到十点多。原因就是孩子反反复复要重写，因为孩子有时候写字不合格，老师会让孩子第二天返工。这样无疑又增加了宝贝的作业任务。
妈妈希望孩子早点休息，所以在孩子做作业的时候常常会在旁边唠叨，孩子写不对的时候，有时候也难以抑制内心的那份焦急之情。结果孩子变得很害怕写字，仿佛孩子写字越来越慢。
电话那端，妈妈诉说着不知道自己哪里做不对，找不着头脑。
我跟这位妈妈说：“*琪妈妈，您知道原因是什么吗？ （我等妈妈的反应，继续说）您做过菜吗？比如做一道肉炒笋给奶奶吃，第一次炒，把肉炒老了，奶奶吃不动；第二次炒，炒糊了，奶奶不高兴；第三次炒，选择的是干笋，奶奶咬不动；第四次炒，盐放少了，没有味道……如此反反复复，你会有怎么样的感觉？”*琪妈妈脱口而出“我会很烦。”
我微微一笑，继续说“是的，对孩子还说，一样的道理。我们没有事先弄懂奶奶要吃的肉炒笋是什么样的，也就是标准不清楚。孩子写字事先不知道规范的书写是怎么样的，所以一打开作业写写写，反反复复错了，就会慢慢有挫败感，也找不到努力的方向。”
听我这样的描述，妈妈瞬间豁然开朗，似乎明白了一些，妈妈补充说：“老师，我会跟孩子说怎样写，但是她还写错，有时候真是压不住火……”
我也继续补充说：“宝贝很努力，需要行为的鼓励。就好比，你炒了一盘糊了的菜，什么情况下心情依然很棒呢？”妈妈会心一笑，说了一些话，我断定她真是明白了。
（平时爱下厨，自己做的笋炒肉，哈哈哈）
反思：教师常常会想要在电访中给家长一些专业的术语，但是比起这些术语，更重要的是让人有会心的领悟。伟大的哲学家，不是说一口呓语一样的晦涩难懂的词，恰恰是结合生活，回归生活的话。对这次的电访，我非常意外，自己会用上“比喻法”去类比家长生活中所熟悉的东西，从而帮助家长解疑。开心。
案例二：
陈*涵，四年级，学习上比较被动，害怕看自己考试的成绩，遇到困难会担心自己做不好，还没有尝试就止步于此。妈妈说了很多话，软硬兼施，但是都没有效果。
“嘟嘟……嘟嘟……”电话那头接通了，是宝贝妈妈的声音。我笑着说：“*涵妈妈，我是黄老师，宝贝在旁边吗？”妈妈早已做好准备（提前跟妈妈微信说好时间点跟孩子聊）我故意撒娇“喂，你是谁啊？”电话那头没有声音。
我继续“是不是猪八戒啊？”孩子的声音亮起来了：“我是陈*涵，不是猪八戒！你才是！”孩子一边说一边笑。我说“我天天看书写笔记，还做了很多练习，不像某人吃了睡、睡了吃哦！你说你这样是不是猪八戒？哈哈哈 ”孩子更乐了“不是不是！哼！”后来话题展开了，我鼓励她要按时做作业，争取盖好印章，获得我的神秘小礼物。孩子高兴地答应了。
反思：电访中要懂得角色转换，像一个演员一样，跟家长说话结合家长的生活，跟孩子说话用孩子的语言。不要太严肃，懂得调解气氛。让家长和孩子都觉得彼此是朋友。
每次电访，都会感觉是从一颗心走向另一颗心。把一个微笑传给一个又一个人，仿佛整个世界都充满着我们的微笑和快乐。各种烦恼砸过来吧，谁让我是你们可亲可爱的黄老师呢！哈哈哈~
