《变诉为金》读后感900字_《变诉为金》读后感
《变诉为金》这本书，是一本不错的书，下面为大家分享下《变诉为金》读后感：
我是个喜欢阅读不同类型书籍的人，但是有一个共通点就是要有故事性，所以估么着我是个右脑发达，左脑欠佳的人~说到这本书，是跟我的专业息息相关的，关于投诉。这个话题其实我们经常会遇到，怎样处理怎样转危，怎样危机公关都是很深的学问。
孙凯民老师是这方面我心中认可的专家也是名资深的培训讲师，有幸认识他，他送了本签名的书给我，打开了我对投诉的这道门。
在新东方客服是最直接面对客户投诉的人群，而客服最怕面对的则是这类人群。这么多年工作中遇到过激动的家长会直接上手打人甚至砸东西，遇到有教养的家长可以用他的道理把你说的崩溃，遇到过直接爆粗口不讲理的家长……
我很认同书中的一句话：“无论在实际客户服务工作中运用何种计谋，有一点很重要，就是发心要正，特别是在处理投诉时，要左手持心，右手持术，先用心，再用术，心为本，术为辅。正心生正行，心若正，则诉易解“。其实换句通俗的话就是：处理投诉，先处理心情再处理事情。我们经常在给员工培训投诉处理这块，有的员工也会不理解甚至会觉得委屈，因为我们的考核规定员工不可以与家长争论。
其实，遇到这些不讲理的家长，你越是与他们争辩反而会把他的情绪激化，有时候家长很多气不敢对老师撒又很憋屈只能冲着一线的客服，那就让他把心里的不满全部抱怨出来，让他有一个可以吐出的通道，这时候关闭下自己的耳朵，结束后他舒服了，你也不至于被误伤。
我之前有一名员工就是，接听到一位投诉家长的电话，家长电话里直接开骂，说了很多难听的话，其实大都是对我们老师对我们选课上很多很多不满，最后我们客服默默流泪听着这通电话，家长最后说完了，说了一句：“我说的不是针对你啊，你不要难过”挂了后我们客服已经泣不成声了。
这就是典型的没有把自己的心摆正，直接的带入到了角色，觉得家长所有的责骂都是针对她的，最后我出面了解解决了家长的问题，最后也成为了我们很忠实的客户，当然依旧是个不太省心的家长，不过最终这件事情我们解决了并且留住了他。
当然如果遇到过分激动的家长，我们第一件事还是需要保护好自己，用正当的手段维护自己的权益，因为任何一家公司都不会以人作为代价牺牲的。
所以客服的姑娘们不要怕投诉，投诉处理是你们工作成长的必经阶段，我们要做客户服务，不做客户奴仆，用心用术方能迎刃而解。
我是个喜欢阅读不同类型书籍的人，但是有一个共通点就是要有故事性，所以估么着我是个右脑发达，左脑欠佳的人~说到这本书，是跟我的专业息息相关的，关于投诉。这个话题其实我们经常会遇到，怎样处理怎样转危，怎样危机公关都是很深的学问。
孙凯民老师是这方面我心中认可的专家也是名资深的培训讲师，有幸认识他，他送了本签名的书给我，打开了我对投诉的这道门。
在新东方客服是最直接面对客户投诉的人群，而客服最怕面对的则是这类人群。这么多年工作中遇到过激动的家长会直接上手打人甚至砸东西，遇到有教养的家长可以用他的道理把你说的崩溃，遇到过直接爆粗口不讲理的家长……
我很认同书中的一句话：“无论在实际客户服务工作中运用何种计谋，有一点很重要，就是发心要正，特别是在处理投诉时，要左手持心，右手持术，先用心，再用术，心为本，术为辅。正心生正行，心若正，则诉易解“。其实换句通俗的话就是：处理投诉，先处理心情再处理事情。我们经常在给员工培训投诉处理这块，有的员工也会不理解甚至会觉得委屈，因为我们的考核规定员工不可以与家长争论。
其实，遇到这些不讲理的家长，你越是与他们争辩反而会把他的情绪激化，有时候家长很多气不敢对老师撒又很憋屈只能冲着一线的客服，那就让他把心里的不满全部抱怨出来，让他有一个可以吐出的通道，这时候关闭下自己的耳朵，结束后他舒服了，你也不至于被误伤。
我之前有一名员工就是，接听到一位投诉家长的电话，家长电话里直接开骂，说了很多难听的话，其实大都是对我们老师对我们选课上很多很多不满，最后我们客服默默流泪听着这通电话，家长最后说完了，说了一句：“我说的不是针对你啊，你不要难过”挂了后我们客服已经泣不成声了。
这就是典型的没有把自己的心摆正，直接的带入到了角色，觉得家长所有的责骂都是针对她的，最后我出面了解解决了家长的问题，最后也成为了我们很忠实的客户，当然依旧是个不太省心的家长，不过最终这件事情我们解决了并且留住了他。
当然如果遇到过分激动的家长，我们第一件事还是需要保护好自己，用正当的手段维护自己的权益，因为任何一家公司都不会以人作为代价牺牲的。
所以客服的姑娘们不要怕投诉，投诉处理是你们工作成长的必经阶段，我们要做客户服务，不做客户奴仆，用心用术方能迎刃而解。
