实体店做社群的一些核心学习感悟
以下文章选自《营销有术》
当下所有的实体店包括所有的营销老师好像更多的都是教你如何定位，如何拓客，如何收钱，巴不得有个策略解决当下面临的所有问题，当然这个思维没错，前端不断的引入新客户然后经营，但是我前面说过一些观点，只要是开了几年店的老板其实常年的做活动、没有上万也得有几千了吧，为什么大部分老板还整天喊着缺客户，说自己生意难做，所以说现在很多实体店老板经营门店有一个形象的比喻，一个水池每天进水100升，出水101升，问什么时候水池的水能灌满。
很多店没有把开发进来的客户持续的经营起来，延长客户的生命周期，提高客户终身价值，这里就谈到私域社群的建立，其实做社群本质是经营用户，更好的进行客户管理，积累信任，企业拓进来的流量完成初步的筛选和锁定之后其实经营才刚开始，接下来才是经营的根本，不断的创造客户信任，引导复购、裂变。
这里面就是一个钢丝客户也就是超级用户的概念（有明确的持续的消费意愿，带来更大的价值，超级用户多少决定了企业的生命力和抗风险能力）
营销从引流拓客流量时代，转变到客户经营的时代
以前注重的是引流过来成交客户一次，后面就是自然沉淀留存；漏斗模式
现在重视客户运营进一步挖掘消费者价值；沙漏模式
围绕着产品竞争终究是有限的不长久的，长期看企业还是要回到用户的竞争上，想办法满足用户更多的需求，提高更高级的服务，更愉悦的体验，甚至建立一对一的私密关系，只要关系牢固，信任深厚再加上产品不错持续更新，客户就会持续的留存
(8020原则，把精力花在百分之二十的身上，筛选出超级用户，持续差异化服务，京东亚马逊沃尔玛星巴克付费会员占比超百分之五十以上；京东24小时一对一专属服务，退换货急速理赔，海底捞免费送零食)
高价值的用户才是企业最重要的资产
一、 准备实体店社群
1、认知；以前思维是靠不断地开发新客户为重点，现在是在开发新客户基础上沉淀老客户复购，挖掘用户终身价值，本质是通过经营用户关系延长用户关系的生命周期，实现对用户终身价值的挖掘
2、心态；做社群和客户运营和用户关系由陌生到熟悉再到信任是一个过程，积累足够多的信任，用户才会持续购买，而过程是听过互动和创造价值来建立，要有长期主义和资产思维，把用户当作资产，不能抱着赚一笔是一笔的心态。
3、方法论和系统；现在我们做的群一开始很活跃，后来慢慢的就回归沉寂要不就是广告群，第一个是你建立的时候客户一定是经过筛选的超级用户，第二个是后续的维护、互动价值等各个环节没有规划，要有一套方法论，多个链条多个环节协同配合
4、专业团队培训；企业觉得生意难做很大一部分原因是经营的很多环节处于粗放式经营的状态，缺乏竞争力，要懂方法有技巧才能长期经营
5、社群运营是一个闭环的流程
让更多的用户加入，优先考虑高价值顾客，也称盈利性顾客
我们建立社群目的通过优先选择有明确复购意向的客户，提升他们复购率实现企业增长
进入社群的用户是经过选择的
找出购买过几次以上的客户；购买用户优先于潜在客户；复购用户优先于购买用户，VIP客户优先于复购用户
1、客户分类
潜在用户、老用户和VIP用户
2、进社群用户的三个原则（记住一句话以利相交者，利尽财散）
（1）
让用户自愿主动加入；说明认可企业产品服务，同时知道可以享受长期服务，不加入说明没有意愿持续在你这消费。（2）
降低用户短期利益
（3）
刻意放大长期价值
短期利益决定了速度，长期价值决定了用户留存的时间，选择长期价值的用户意识到未来需要这些价值，就会长期留存（比如喜欢喝咖啡的人是不会拒绝星巴克会员权益的，喜欢住某个酒店的人也不会拒绝酒店会员）这里重点是设计给用户长期价值和短期利益的结合
短期利益就是当下可以享受得到的包括礼品折扣等等，这里重点说一下长期价值，企业为用户提供长期价值的服务和优惠至少是以年为单位一般年费或者会员；如终身售后，延迟退房，免排队全年折扣，续杯等等
一、 引导加入
1、会员进入社群一定要打招呼，我是谁，我能提供哪些长期价值，并询问现在需要什么帮助（欢迎XX加入哦我们社群，我是您的专属顾问，如想了解优惠和活动信息随时联系我，还可以找我领取进群大礼包）当然后期进群规则等等
2、场景化思维提升用户关注率（快递包裹很多邮寄东西加微信反钱很多是看不到的小卡片，如果加一个红包里面放上具体价值转化率就会提升）
3、如何提升转化率；优先激活1到2年老用户
（1）多渠道；短期关怀准备礼品；邀请参与调研有奖调研反馈；线下聚会；寄送定制礼物；新品试用；积分兑换
（2）动力；长期价值和短期利益的吸引力
（3）场景设计；把自己放到那个场景，设想自己会有什么动作和反应，然后推己及人思考用户会怎么做
比如让顾客办会员放前台比如优惠100元顾客看到一些会办，但是放到房间里顾客已经入驻了再放就没多大用了，但是在前台加顾客微信就不太合适，但是进入房间设置一张图片加微信送水果或者延迟退房就很合适；餐厅什么时候加微信呢？点餐的时候肯定不合适，点完以后送一个礼品就合适
二、 经营促活
1、进入后保持活跃度促活是多个维度结合动作通过内容、互动、互动、服务为用户创造价值，最终是不断加强与用户信任，提高用户记忆度
2、前提；
(1)是否为有效客户（也就是我们称为超级用户
(2) 在社群是否提供足够价值
(3) 社群是否有足够的曝光
价值其实很广泛经常朋友圈点赞评论，让客户开心一笑，增长知识，提供优惠，8人小组服务一个超级客户等等
曝光度比如饭店发朋友圈11点多和5点多发更加有效，让客户看到
3、方法促活
（1）内容运营；
（2）用户互动；及时响应用户，及时答复，及时点赞评论要标准化、流程化形成制度
（3）活动运营；遵循两小一大。一个月两次小活动提升顾客粘性，一次大活动促进销售
（4）社群运营；包含以上的所有的内容
内容促活运营几大原则；内容有规划、语气说人话，数量有计划，时间有规律，栏目有策划
包含用户相关的内容；IP的相关内容，生活观点、态度，日常动态，日常聚会，生活，公益，兴趣，热点话题，娱乐，干货，引起共鸣的故事
产品促活相关的内容；产品介绍，品牌活动，达人分享，聚会，用户反馈，粉丝的福利
（2）互动促活；把企业产品开发、生产、销售、服务、招聘各个环节各个流程互动。
进群第一时间打招呼
用户生日专属折扣，半价或者给代金券
重大节假日关怀
重要的售后服务
用户第一次消费或者消费周年纪念日，满2年纪念日，专属的福利和礼品，荣誉称号，更高价值的关怀。
专属超级用户的专属福利，特卖会，极低的价格回馈或者新品免费试用报名参加，抽奖服务
邀请多少个客户或者积累多少积分享受更加高级的服务。
(4) 活动促活
三、 分层
用户一定要分层；普通用户--核心付费客户-推广人客户和合伙人客户
这里有一个RFM衡量法则，根据三个数据判定核心用户
R；最近一次消费时间
F；消费的频率
M；消费的金额
四、 打造超级用户
我们找到成交付费超级客户邀请进入私域社群只是开始，后期更多的在精细化运营，接着深挖客户终身价值，找到那些真正热爱的忠诚于企业的用户称之为超级用户。
超级用户
1、重度使用的产品用户
2、明确持续的消费的意愿
3、培养高消费、高复购、高忠诚度、愿意推广分享超级用户
这里面背后的原理一个事客户终身价值，一个是顾客份额，就是把普通用户培养成你的超级用户，提高超级用户的所占的份额和销售额，我们这里就要用到2080法则，把重点和精力花在重要的超级用户身上找打特们筛选出来，培养他们。
这里在此强调一下流量思维和用户思维，用户思维通过以客户为中心，不断地提高优质产品、服务和体验来留住老用户，创造二次复购并且激发口碑传播带来新的用户增长。当然流量思维也要有，不断地前端扩大流量，关键是后端要留住。
五、 找到潜在超级用户
最重要的的一个筛选指标就是复购率
目标用户-第一次付费购买—VIP付费会员—裂变合伙人
比如蛋糕店，顾客可能经常从门口过，一直没买过东西，有一天做活活动进来买了一次特价产品，品尝的不错，然后加上微信后期沟通联系可能又过来几次消费，后来熟悉就让他办理一个付费的会员，可能59块钱；卡上给他50元，然后再送一个48元的蛋糕，以后消费可以享受88折优惠，并且生日享受5折买蛋糕，一看还比较合适，后期也有打算一直买那就办理一张会员卡吧，看到了吗?这个就是筛选出的一个超级会员啦，邀请进专属社群维护好。
当然除了复购频次高的客户属于超级客户，积极主动给你提出意见的也是超级用户，经常主动分享企业产品的也属于范畴
六、 培养超级用户
一定要建立超级用户增长战略，优先选择服务超级用户，以用户视角融入产品研发，营销推广、组织管理和客户服务，用户体验的各个环节中。
从以下几个方面着手
1、经营客户重点优先考虑超级用户
2、设计产品和服务优先考虑超级用户
3、营销推广优先借助超级用户
4、人力资源优先保证超级用户的体验
5、企业不要想着前期设计一套制度推出去收钱了就好了，这个需要的培养的，必须建立用户战略，以全局性、整体性长期性来考虑，以超级用户为核心研究他们的行为，倾听他们的声音，关注他们的需求，维系和他们的关系来指导后续的动作
刚开始建立超级用户社群要根据自身的优势挖掘客户需求根据客户痛点设计超级用户权益和服务，开始权益不要太多求大，一定要让他们感受到实在的价值，然后跟踪护具，复购率，客单价，数量，营收占比贡献不断地优化，保障好客户的体验
发展期和稳定期，权益要创新
成熟期自动升级，体系化建立；复购加速超级用户进化
1、定期推新品服务
2、定期优化服务和体验
3、减少伤害用户行为
4、积极回应解决用户问题
5、定期策划活动，吸引用户参与，增加复购
6、主动对老用户关怀
7、用户分层，精准推送
8、定期发放优惠券
9、 朋友圈群内加大曝光量，让大家看到
10、 建立积分和会员体系
十一、筛选超级用户
1、付费成为超级会员用户
2、消费累计多少升级成为超级用户
3、积分加现金成为
权益大概的种类
价格；会员价，专属折扣。充值返现，消费送礼
服务；免费送礼品，代金券。活动，资格如新品试用，学习聚会的
产品；专属的定制产品，专供产品，新品体验
其他特权
十二、运营
超级产品；专属高性价比，情怀，创新产品
超级服务；惊喜，感动，震撼的服务
超级员工；办事，服务，极致和用户成为朋友
维护；
不断优化超级用户权益
建立全渠道的服务触点
创建用户等级
建立健全用户激励体系
以上就是针对实体店做私域社群的一些建议和看法大家感觉有用的用起来吧。
当下所有的实体店包括所有的营销老师好像更多的都是教你如何定位，如何拓客，如何收钱，巴不得有个策略解决当下面临的所有问题，当然这个思维没错，前端不断的引入新客户然后经营，但是我前面说过一些观点，只要是开了几年店的老板其实常年的做活动、没有上万也得有几千了吧，为什么大部分老板还整天喊着缺客户，说自己生意难做，所以说现在很多实体店老板经营门店有一个形象的比喻，一个水池每天进水100升，出水101升，问什么时候水池的水能灌满。
很多店没有把开发进来的客户持续的经营起来，延长客户的生命周期，提高客户终身价值，这里就谈到私域社群的建立，其实做社群本质是经营用户，更好的进行客户管理，积累信任，企业拓进来的流量完成初步的筛选和锁定之后其实经营才刚开始，接下来才是经营的根本，不断的创造客户信任，引导复购、裂变。
这里面就是一个钢丝客户也就是超级用户的概念（有明确的持续的消费意愿，带来更大的价值，超级用户多少决定了企业的生命力和抗风险能力）
营销从引流拓客流量时代，转变到客户经营的时代
以前注重的是引流过来成交客户一次，后面就是自然沉淀留存；漏斗模式
现在重视客户运营进一步挖掘消费者价值；沙漏模式
围绕着产品竞争终究是有限的不长久的，长期看企业还是要回到用户的竞争上，想办法满足用户更多的需求，提高更高级的服务，更愉悦的体验，甚至建立一对一的私密关系，只要关系牢固，信任深厚再加上产品不错持续更新，客户就会持续的留存
(8020原则，把精力花在百分之二十的身上，筛选出超级用户，持续差异化服务，京东亚马逊沃尔玛星巴克付费会员占比超百分之五十以上；京东24小时一对一专属服务，退换货急速理赔，海底捞免费送零食)
高价值的用户才是企业最重要的资产
一、 准备实体店社群
1、认知；以前思维是靠不断地开发新客户为重点，现在是在开发新客户基础上沉淀老客户复购，挖掘用户终身价值，本质是通过经营用户关系延长用户关系的生命周期，实现对用户终身价值的挖掘
2、心态；做社群和客户运营和用户关系由陌生到熟悉再到信任是一个过程，积累足够多的信任，用户才会持续购买，而过程是听过互动和创造价值来建立，要有长期主义和资产思维，把用户当作资产，不能抱着赚一笔是一笔的心态。
3、方法论和系统；现在我们做的群一开始很活跃，后来慢慢的就回归沉寂要不就是广告群，第一个是你建立的时候客户一定是经过筛选的超级用户，第二个是后续的维护、互动价值等各个环节没有规划，要有一套方法论，多个链条多个环节协同配合
4、专业团队培训；企业觉得生意难做很大一部分原因是经营的很多环节处于粗放式经营的状态，缺乏竞争力，要懂方法有技巧才能长期经营
5、社群运营是一个闭环的流程
让更多的用户加入，优先考虑高价值顾客，也称盈利性顾客
我们建立社群目的通过优先选择有明确复购意向的客户，提升他们复购率实现企业增长
进入社群的用户是经过选择的
找出购买过几次以上的客户；购买用户优先于潜在客户；复购用户优先于购买用户，VIP客户优先于复购用户
1、客户分类
潜在用户、老用户和VIP用户
2、进社群用户的三个原则（记住一句话以利相交者，利尽财散）
（1）
让用户自愿主动加入；说明认可企业产品服务，同时知道可以享受长期服务，不加入说明没有意愿持续在你这消费。（2）
降低用户短期利益
（3）
刻意放大长期价值
短期利益决定了速度，长期价值决定了用户留存的时间，选择长期价值的用户意识到未来需要这些价值，就会长期留存（比如喜欢喝咖啡的人是不会拒绝星巴克会员权益的，喜欢住某个酒店的人也不会拒绝酒店会员）这里重点是设计给用户长期价值和短期利益的结合
短期利益就是当下可以享受得到的包括礼品折扣等等，这里重点说一下长期价值，企业为用户提供长期价值的服务和优惠至少是以年为单位一般年费或者会员；如终身售后，延迟退房，免排队全年折扣，续杯等等
一、 引导加入
1、会员进入社群一定要打招呼，我是谁，我能提供哪些长期价值，并询问现在需要什么帮助（欢迎XX加入哦我们社群，我是您的专属顾问，如想了解优惠和活动信息随时联系我，还可以找我领取进群大礼包）当然后期进群规则等等
2、场景化思维提升用户关注率（快递包裹很多邮寄东西加微信反钱很多是看不到的小卡片，如果加一个红包里面放上具体价值转化率就会提升）
3、如何提升转化率；优先激活1到2年老用户
（1）多渠道；短期关怀准备礼品；邀请参与调研有奖调研反馈；线下聚会；寄送定制礼物；新品试用；积分兑换
（2）动力；长期价值和短期利益的吸引力
（3）场景设计；把自己放到那个场景，设想自己会有什么动作和反应，然后推己及人思考用户会怎么做
比如让顾客办会员放前台比如优惠100元顾客看到一些会办，但是放到房间里顾客已经入驻了再放就没多大用了，但是在前台加顾客微信就不太合适，但是进入房间设置一张图片加微信送水果或者延迟退房就很合适；餐厅什么时候加微信呢？点餐的时候肯定不合适，点完以后送一个礼品就合适
二、 经营促活
1、进入后保持活跃度促活是多个维度结合动作通过内容、互动、互动、服务为用户创造价值，最终是不断加强与用户信任，提高用户记忆度
2、前提；
(1)是否为有效客户（也就是我们称为超级用户
(2) 在社群是否提供足够价值
(3) 社群是否有足够的曝光
价值其实很广泛经常朋友圈点赞评论，让客户开心一笑，增长知识，提供优惠，8人小组服务一个超级客户等等
曝光度比如饭店发朋友圈11点多和5点多发更加有效，让客户看到
3、方法促活
（1）内容运营；
（2）用户互动；及时响应用户，及时答复，及时点赞评论要标准化、流程化形成制度
（3）活动运营；遵循两小一大。一个月两次小活动提升顾客粘性，一次大活动促进销售
（4）社群运营；包含以上的所有的内容
内容促活运营几大原则；内容有规划、语气说人话，数量有计划，时间有规律，栏目有策划
包含用户相关的内容；IP的相关内容，生活观点、态度，日常动态，日常聚会，生活，公益，兴趣，热点话题，娱乐，干货，引起共鸣的故事
产品促活相关的内容；产品介绍，品牌活动，达人分享，聚会，用户反馈，粉丝的福利
（2）互动促活；把企业产品开发、生产、销售、服务、招聘各个环节各个流程互动。
进群第一时间打招呼
用户生日专属折扣，半价或者给代金券
重大节假日关怀
重要的售后服务
用户第一次消费或者消费周年纪念日，满2年纪念日，专属的福利和礼品，荣誉称号，更高价值的关怀。
专属超级用户的专属福利，特卖会，极低的价格回馈或者新品免费试用报名参加，抽奖服务
邀请多少个客户或者积累多少积分享受更加高级的服务。
(4) 活动促活
三、 分层
用户一定要分层；普通用户--核心付费客户-推广人客户和合伙人客户
这里有一个RFM衡量法则，根据三个数据判定核心用户
R；最近一次消费时间
F；消费的频率
M；消费的金额
四、 打造超级用户
我们找到成交付费超级客户邀请进入私域社群只是开始，后期更多的在精细化运营，接着深挖客户终身价值，找到那些真正热爱的忠诚于企业的用户称之为超级用户。
超级用户
1、重度使用的产品用户
2、明确持续的消费的意愿
3、培养高消费、高复购、高忠诚度、愿意推广分享超级用户
这里面背后的原理一个事客户终身价值，一个是顾客份额，就是把普通用户培养成你的超级用户，提高超级用户的所占的份额和销售额，我们这里就要用到2080法则，把重点和精力花在重要的超级用户身上找打特们筛选出来，培养他们。
这里在此强调一下流量思维和用户思维，用户思维通过以客户为中心，不断地提高优质产品、服务和体验来留住老用户，创造二次复购并且激发口碑传播带来新的用户增长。当然流量思维也要有，不断地前端扩大流量，关键是后端要留住。
五、 找到潜在超级用户
最重要的的一个筛选指标就是复购率
目标用户-第一次付费购买—VIP付费会员—裂变合伙人
比如蛋糕店，顾客可能经常从门口过，一直没买过东西，有一天做活活动进来买了一次特价产品，品尝的不错，然后加上微信后期沟通联系可能又过来几次消费，后来熟悉就让他办理一个付费的会员，可能59块钱；卡上给他50元，然后再送一个48元的蛋糕，以后消费可以享受88折优惠，并且生日享受5折买蛋糕，一看还比较合适，后期也有打算一直买那就办理一张会员卡吧，看到了吗?这个就是筛选出的一个超级会员啦，邀请进专属社群维护好。
当然除了复购频次高的客户属于超级客户，积极主动给你提出意见的也是超级用户，经常主动分享企业产品的也属于范畴
六、 培养超级用户
一定要建立超级用户增长战略，优先选择服务超级用户，以用户视角融入产品研发，营销推广、组织管理和客户服务，用户体验的各个环节中。
从以下几个方面着手
1、经营客户重点优先考虑超级用户
2、设计产品和服务优先考虑超级用户
3、营销推广优先借助超级用户
4、人力资源优先保证超级用户的体验
5、企业不要想着前期设计一套制度推出去收钱了就好了，这个需要的培养的，必须建立用户战略，以全局性、整体性长期性来考虑，以超级用户为核心研究他们的行为，倾听他们的声音，关注他们的需求，维系和他们的关系来指导后续的动作
刚开始建立超级用户社群要根据自身的优势挖掘客户需求根据客户痛点设计超级用户权益和服务，开始权益不要太多求大，一定要让他们感受到实在的价值，然后跟踪护具，复购率，客单价，数量，营收占比贡献不断地优化，保障好客户的体验
发展期和稳定期，权益要创新
成熟期自动升级，体系化建立；复购加速超级用户进化
1、定期推新品服务
2、定期优化服务和体验
3、减少伤害用户行为
4、积极回应解决用户问题
5、定期策划活动，吸引用户参与，增加复购
6、主动对老用户关怀
7、用户分层，精准推送
8、定期发放优惠券
9、 朋友圈群内加大曝光量，让大家看到
10、 建立积分和会员体系
十一、筛选超级用户
1、付费成为超级会员用户
2、消费累计多少升级成为超级用户
3、积分加现金成为
权益大概的种类
价格；会员价，专属折扣。充值返现，消费送礼
服务；免费送礼品，代金券。活动，资格如新品试用，学习聚会的
产品；专属的定制产品，专供产品，新品体验
其他特权
十二、运营
超级产品；专属高性价比，情怀，创新产品
超级服务；惊喜，感动，震撼的服务
超级员工；办事，服务，极致和用户成为朋友
维护；
不断优化超级用户权益
建立全渠道的服务触点
创建用户等级
建立健全用户激励体系
以上就是针对实体店做私域社群的一些建议和看法大家感觉有用的用起来吧。
